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As empresas: a qualidade no atendimento ao cliente

Informações sobre o autor

autônoma
Nível
Especializado
Estudo seguido
Letras

Informações do trabalho

Montserrat C.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
dissertação
Número de páginas
18 páginas
Nível
Especializado
Consultado
7 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
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  1. Definição de qualidade em serviços
  2. Ferramentas
  3. Conclusões do artigo
  4. Considerações finais


A competitividade e os níveis de exigência estão cada vez maiores, num mercado não monopolista, que disputa acirradamente o consumidor justifica-se assim o tema ?Qualidade no atendimento ao cliente?. Este artigo teve o objetivo de proporcionar um debate sobre as atitudes necessárias para prestar um atendimento com qualidade; reconhecer a importância do processo de comunicação; desenvolver habilidades para o seu atendimento e, principalmente apresentar o marketing de excelência em serviços. Definiu o que é qualidade em serviços. Mostrou a importância da comunicação. Abordou-se o marketing de relacionamento e apresentaram-se as variáveis para o sucesso de um programa de Marketing de Relacionamento. Concluiu-se que, a para haver um bom relacionamento entre funcionários e funcionários/clientes, é necessária a comunicação a fim de conseguir atingir o objetivo de satisfazer plenamente o cliente com qualidade.

[...] As mídias de massa passaram a ter custos muito altos sem, no entanto, causar o efeito desejado. Desde então, o telefone passou a ser uma opção barata de comunicação dirigida. Desse processo, nasceu o telemarketing, que hoje é uma das principais ferramentas de marketing direto. Hoje cada vez mais empresas utilizam o telemarketing. E não é só para vender. A comunicação dirigida permite o acompanhamento e o conhecimento de cada cliente, além de medir os resultados de cada ação específica. [...]


[...] De acordo com Vavra (1993: 30) estudos recentes conduzidos por vários grupos e organizações nos Estados Unidos, demonstram o grande negócio de se manter os clientes atuais: As empresas americanas perdem em média dos clientes a cada ano; Custa cinco vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um cliente atual. Onde há excesso de oferta (muita gente brigando pelo mesmo cliente). Quando há custos de mídia de massa muito altos e linhas de produto cada vez mais extensas para serem anunciadas. [...]


[...] Como a percepção da qualidade tem relação direta com as expectativas do cliente, as empresas devem sempre pesquisar o que os seus clientes querem e quais são as suas expectativas com relação ao produto. Segundo Jorge (2000) embora a comunicação empresarial também seja vista como poderoso instrumento de marketing, e o é, de fato, sua função maior é construir uma imagem positiva das corporações e marcas, capitalizando as qualidades intrínsecas dos produtos e serviços principalmente, os valores e os relacionamentos com os diversos públicos. [...]

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