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Às necessidades de treinamento direcionado ao atendimento, em específico às pessoas físicas, da agência do Banco do Brasil de S/A Formosa-GO

Informações sobre o autor

ESCOLA MUNICIPAL TOUFFIA TANUS BOUCHABIK
Nível
Especializado
Estudo seguido
LICENCIATUR...

Informações do trabalho

ROSA MARIA B.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
estudo de caso
Número de páginas
28 páginas
Nível
Especializado
Consultado
0 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
0 Avaliaçao cliente
0
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  1. INSTITUIÇÃO DO BANCO DO BRASIL
  2. TREINAMENTO
  3. COMO REALIZAR UM ATENDIMENTO EFICIENTE
  4. DEFINIÇÃO DO TIPO DE PESQUISA

O que despertou o desejo da pesquisadora desenvolver esta pesquisa, esta associado aos problemas que a mesma encontrou e observou na necessidade de satisfação dos clientes, ao procurar corresponder as expectativas de cada um, tornando o atendimento mais eficiente e eficaz.
Esta pesquisa tem como objetivo geral identificar às necessidades de treinamento direcionado ao atendimento, em específico às pessoas físicas, da agência do Banco do Brasil de S/A Formosa-GO, não podendo deixar de relatar também a importância dos objetivos específicos, entre os quais: escrever as possíveis percepções do gerente em relação à necessidade de treinamento dos atendentes.
Identificar algumas preocupações da agência em satisfazer um bom atendimento ao cliente e caracterizar avaliações feitas por clientes em relação ao atendimento da agência do Banco do Brasil de Formosa-GO, pois os clientes também diferem muito, e os níveis de exigências de qualidade são variáveis, lembrando que a prestação de serviços se inicia com o fechamento de pedido ou assinatura de um contrato, nesse momento é que todas as promessas começam a serem cumpridas. Se as expectativas dos clientes não forem atingidas haverá insatisfação e perda de credibilidade.
A agência tem média de 25.000 clientes, e o total de 60 colaboradores, divididos entre estagiários, contratados, menores, guardas, responsáveis pela limpeza, telefonista e concursados.
O cliente está cada vez mais perceptivo quanto ao atendimento, exigindo dessa forma funcionários bem preparados tanto emocionalmente quanto profissionalmente. É exatamente com este propósito de maior satisfação do cliente, que se faz necessário o treinamento, sendo considerado como um meio para um adequado desempenho no cargo, significa o preparo da pessoa para exercer determinada função. Pode-se dizer também, que é o processo educacional aplicado de maneira sistemática e organizado, pelo qual as pessoas adquirem conhecimentos, atitudes e habilidades em função dos objetivos definidos. Segundo CHIAVENATO (2000, p.503) ?o treinamento é portando, feito sob medida, de acordo com as necessidades da organização. A medida que a organização cresce, suas necessidades mudam e conseqüentemente , o treinamento deverá atender as novas necessidades?.
Sabendo o que os clientes desejam, a empresa saberá como satisfazê-lo trazendo para si, clientes assíduos e confiantes no bom desempenho do trabalho, obtendo dessa forma um aumento na sua receita e lucro. No geral os clientes estão quase que totalmente insatisfeitos, em relação ao atendimento em especifico as pessoas físicas.
A história dos últimos 200 anos do Brasil se confunde com a história do Banco do Brasil. Fundado em 1808 por D. João VI, num período de abertura do País para o comércio com as demais nações da Europa, o Banco apoiou, desde o seu primeiro ano de funcionamento, o desenvolvimento da economia da então colônia de Portugal. Desde o início, permanece atrelado ao Estado, modificando-se apenas a modalidade e a intensidade deste relacionamento.
Como instrumentação das políticas oficiais, o Banco do Brasil sempre teve no Governo não apenas o seu maior acionista, mas também o seu mais importante cliente.
A partir da chegada dos nobres portugueses, pouco acostumados aos ares e costumes tropicalista da ex-colônia, agora Vice-Reino, muitos melhoramentos foram necessários. Como, por exemplo, a abertura das portas brasileira, decisão que propiciou o surgimento de uma atividade mercantil mais estruturada. Outra medida adotada pelo monarca lusitano foi a criação do Banco do Brasil.
A partir de 1986, por Decreto Presidencial, o Banco do Brasil deixou de ser o caixa oficial do Governo Brasileiro e, em contrapartida, ganhou o direito de ir ao mercado conquistar outros clientes, disputando fatias da poupança popular com a iniciativa privada.
A cultura da empresa, até então voltada para a execução das políticas oficiais de fomento à agricultura, ao comércio e às pequenas e médias empresas, com subsídios governamentais, teve de alterar-se drasticamente para enfrentar a altíssima competitividade de um mercado experiente e com tradição no atendimento aos segmentos empresariais.
Para isso, grande investimento foi realizado para aparelhar-se e tornar-se competitivo. Atualmente, o Banco do Brasil possui 15.030 pontos de atendimento, compreendido por 3.961 agências, 11.069 Unidades Subordinadas (Postos Avançados de Atendimento ? PAA, Eletrônico ? PAE, cujo atendimento se dá através de máquinas, Postos de Atendimento Bancário ? PAB, extensão de agência, Quiosques ? QSQ e Salas de Auto Atendimento ? SAA) espalhados por todo País.

[...] Ainda em GIL (2002) a pesquisa descritiva tem como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno PROCESSO DE COLETA DE DADOS Após definidos os meios necessários a efetivação da pesquisa, busca-se concretizá-la, uma vez que, o setor à ser pesquisado já está definido, no caso, a área de atendimento em específico às pessoas físicas, da agência do Banco do Brasil S/A Formosa Go, onde será aplicado um questionário aos clientes, que serão selecionados aleatoriamente. Serão abordadas diversas questões direcionadas ao atendimento, como: satisfação do cliente, equipamentos, funcionários, necessidades de treinamento dos funcionários, entre outras. [...]


[...] Formado por empregados das áreas diretamente relacionados com o assunto, o comitê tem como principal função coordenar as ações internas, estabelecer e monitorar o cumprimento de cronogramas, disseminar a política de qualidade da empresa e ser o elo de ligação entre a empresa e o órgão certificador NÃO SE FAZEM TREINAMENTO SÓ PELO TREINAMENTO Para MILKOVICH e BOUDREAU (2000), o treinamento é apenas um dos componentes do processo de desenvolvimento que inclui todas as experiências que fortalecem e consolidam as características dos empregados desejáveis em termos de seus papéis funcionais. [...]


[...] Grande parte dos clientes afirma que utiliza os serviços do Banco do Brasil pela qualidade dos serviços prestados e por que atendem suas necessidades, apesar de ainda deixar a desejar no atendimento, ambiente, sistema on-line, algumas taxas, disponibilidade de terminais de auto atendimento, mas a maioria ainda afirma que pretende continuar cliente do banco pelo fácil acesso, e atendimento da maioria de suas necessidades. De acordo com COBRA (1997, p. 221) serviço ao cliente é a execução de todos os meios possíveis de dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu?. [...]

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