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Qualidade na prestação de serviços

Informações sobre o autor

 
Nível
Avançado
Estudo seguido
administração
Faculdade
Unioeste

Informações do trabalho

Fabio O.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
.ppt
Tipo
estudo dirigido
Número de páginas
63 diapositivo
Nível
avançado
Consultado
3 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
0 Avaliaçao cliente
0
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  1. Definição de prestação de serviço
  2. Definição de qualidade
  3. Conceito de qualidade
  4. Elementos chaves da qualidade
  5. Palavras-chave da qualidade
  6. Produto
  7. Qualidade as pessoas e a empresa
  8. Qualidade desejos/necessidades
  9. Cliente externo e cliente interno
  10. Quem é o cliente?
  11. Melhoria da qualidade
  12. Evolução do conceito de qualidade na administração
  13. Ciclo de controle de shewhart
  14. Evolução do conceito
  15. Gestão pela qualidade total (gqt)
  16. Por quê usar a gestão pela qualidade?
  17. Dimensões da qualidade total
    1. Qualidade
    2. Custo
    3. Atendimento
    4. Moral
    5. Segurança
  18. Produtividade
  19. Qualidade versus produtividade
  20. Competitividade e sobrevivência
  21. Ações e comportamentos dos clientes
  22. Dez lições para a prestação de um serviço
  23. Termos referentes à qualidade iso
  24. Organização internacional para padronização
  25. Iso 9000
  26. Os elementos da iso série 9000
  27. Séries
  28. As séries iso proporcionam recomendações detalhadas

É o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada, necessariamente, na interface do fornecedor com o cliente. É geralmente intangível. CRITÉRIOS COMPETITIVOS Instalações físicas Padrões no atendimento ao cliente Competências dos Profissionais Trabalho em equipe Dimensão humana nas relações de trabalho Qualidade é a medida pelo conjunto de características Capazes de atender às necessidades implícitas e explícitas dos clientes. Implícitas ? Dizem respeito ao que o cliente espera ou deseja ? Estão Relacionadas a aspectos subjetivos ligados ao modo de pensar e ao modo de ser de cada cliente. Explícitas ? Expressas formalmente em folhetos promocionais, material Promocional, etc.- Estão relacionados a aspectos objetivos, a compromis- sos que o fornecedor assume com o cliente.

[...] Focaliza as pessoas como o mais importante. Demanda comprometimento, disciplina e um esforço crescente. Melhoria da qualidade A qualidade dos produtos é melhorada e os custos são reduzidos. Ausência de erros. Satisfação do cliente Aumento na autonomia dos trabalhadores. Evolução do Conceito de Qualidade na Administração Ciclo PDCA - (Alvarez, p.168, 2001) Evolução do Conceito . Gestão pela Qualidade Total (GQT) Por quê usar a Gestão pela Qualidade? Conclusão Estudar a qualidade significa estudar a forma que podemos conquistar clientes [...]

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