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Informações sobre o autor

 
Nível
Para todos
Estudo seguido
administração
Faculdade
FACECA/FADIVA

Informações do trabalho

Data de Publicação
30/01/2007
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
estudo
Número de páginas
55 páginas
Nível
Para todos
Consultado
11 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
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Atendimento ao cliente no Banco Santander

  1. Introdução
    1. Objetivo
    2. Indetificação do problema
    3. Hipóteses
    4. Importância do estudo
  2. Histórico da empresa
    1. Fundação
    2. Missão e valores
    3. Constituição
    4. Setor de atividades e produtos
    5. Participação no mercado
    6. Faturamento médio
    7. Organograma
  3. Àrea de estágio
    1. Organograma do departamento (Ag Vila Mariana)
    2. Fluxograma das atividades
  4. Referencial teórico
    1. Vendas
    2. Segmentação de mercado
    3. Abordagem ao cliente
  5. Conclusão
  6. Recomendações
  7. Referêncis biliográficas

Este relatório tem como objetivo apresentar as principais características do processo de vendas, levantar a importância da ação pró-ativa nas vendas consultivas e apresentar contribuições para potencializar as atividades desenvolvidas na área.
Tradicionalmente muitos especialistas têm se concentrado na qualidade de produtos e na qualidade da produção de uma empresa. O que pode ser percebido é que as empresas prestam muito pouca atenção às pessoas, cujos esforços são essenciais tanto para a qualidade de produtos como de serviços. As pessoas, presentes tanto na produção quanto na prestação de serviços fazem parte do processo de qualidade, quer seja na organização, quer seja no atendimento ou ainda na eficiência em resolver problemas, porém, poucos percebem isso. Os esforços e as atuações individuais determinam a percepção que o cliente tem do serviço, o que lhe converte em quase um sinônimo de qualidade pessoal. O melhor ponto de partida para o desenvolvimento da qualidade de uma empresa ou organização é a atuação e a atitude dos indivíduos com respeito à meta proposta.
Nesse sentido, questiona-se: qual a importância da ação pró-ativa nas vendas consultivas para o segmento bancário no sentido de assegurar a satisfação plena do cliente?

[...] Com o objetivo de superar os novos desafios de mercado, as instituições financeiras têm direcionado suas ações principalmente para: - introdução de produtos e serviços inovadores no portifólio ofertado, visando atrair novos clientes e reter os clientes atuais; - administração da carteira de clientes com o objetivo de incrementar as receitas; - reestruturação interna por meio de revisão de processos e implantação de suporte tecnológico, visando melhor atendimento ao cliente e custos menores; - disponibilização de correspondentes bancários para oferecimento de seus serviços, visando atingir uma população maior além de redução de custos. [...]


[...] As instituições financeiras sediadas no país, a despeito dos investimentos em peças publicitárias que reforçam a imagem do banco de relacionamento, não tem dado a devida importância ao seu cliente. Quando este assunto é abordado com os administradores destes bancos, invariavelmente ouvimos que suas instituições são orientadas para os clientes, mas basta uma observação mais detalhada e perceberemos que a maioria deles ainda está focada no produto e não no cliente. Toda a formatação dos objetivos estratégicos destas instituições, leva em consideração um certo número de produtos vendidos, um modelo de incentivo voltado a premiar a quantidade de produtos vendidos, a própria avaliação de seus gerentes é sempre voltado ao volume e ao market share alcançado. [...]


[...] Este papel cabe ao vendedor, que deve conhecer a empresa e o mercado em que atua o cliente tão bem, ou melhor do que ele. Deve questionar as necessidades apresentadas e ajudar o cliente a identificar aquelas que ainda estão ocultas. As empresas que atuam com base na venda consultiva não vendem soluções que sejam simplesmente melhores que as ofertas dos concorrentes. Vendem a solução dos problemas atuais e futuros do cliente. Ao vendedor é exigido que seja altamente qualificado, tenha grandes conhecimentos gerais e de produto, capacidade de dialogar e questionar o cliente em busca das reais necessidades e pleno conhecimento da situação do cliente. [...]

...

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