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Excelência em serviços: uma vantagem competitiva

Informações sobre o autor

 
Nível
Para todos
Estudo seguido
direito...
Faculdade
UNITRI

Informações do trabalho

FRANCISCO CARLOS S.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
estudo
Número de páginas
55 páginas
Nível
Para todos
Consultado
1 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
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0
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  1. O que é qualidade em serviços?
  2. Qualidade em serviços: a percepção do cliente
  3. A hora da verdade
  4. Marketing de relacionamento

Nos dias atuais estamos vivenciando uma nova era, onde a globalização está em toda parte. Antes, a empresa tinha como seus concorrentes, apenas empresas vizinhas, e na maioria das vezes, com os mesmos recursos. Hoje, com a abertura da economia mundial, empresas de outros países estão chegando para competir com o mesmo mercado. Portanto, o concorrente da empresa nacional não é mais o seu vizinho. São empresas que estão do outro lado do Oceano. E com mais recursos e maior poder de fogo. As empresas chegam com produtos de melhor qualidade e preços mais competitivos.

Essa situação está exigindo que nossas empresas sejam mais competitivas. E uma das estratégias de competitividade é, sem dúvida, oferecer um atendimento de qualidade e conquistar a fidelização dos seus clientes. Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento, ele será fiel e trará mais clientes. Caso contrário, procurará outra empresa que o atenda melhor.

Quando falamos em serviços logo pensamos em bancos, seguradoras, distribuidoras, transportadoras, turismo, negócios imobiliários, etc. Mas essa é uma visão muito limitada de serviços. Na verdade, todas as empresas, de alguma maneira, prestam serviços, pois sempre existem os momentos em que a organização atende o cliente. E nessas horas, se o atendimento não for bom, a percepção do cliente sobre a qualidade do serviço não será boa. Esse trabalho foi elaborado para caracterizarmos a qualidade em serviços e como podemos fazer para prestarmos um atendimento de excelência.

[...] Uma complementa a outra, e a empresa que utilizá-las de forma correta terá uma vantagem competitiva muito grande em relação aos seus concorrentes. O mais importante é manter um relacionamento contínuo com os clientes, fazendo com que eles se tornem fiéis aos produtos e serviços da Companhia. Conclusões Qualquer empresa, independente do ramo de atividade, pode colocar em prática um bom plano de excelência em serviços. Com um plano bem executado, a empresa terá uma vantagem competitiva muito importante em relação aos seus concorrentes. [...]


[...] Bom Senso em Marketing Direto. McGraw-Hill, São Paulo BISSELL, John. Os chamados do database marketing. Revista Marketing. São Paulo, ano 29, n p. 38-39, dezembro 1995. BLECHER, Nelson. O consumidor infeliz. Revista Exame. São Paulo, ano 29, n p. 62- março 1996. CANDELORO, Raúl. A força do telemarketing ativo. Revista Marketing. São Paulo, ano 29, n p. 55-56, abril 1996. CAPOZZI, Solange, MARTINEZ, Roberto E. Seminário Marketing de Relacionamento: Como fazer com sucesso. IDEMC, São Paulo e 26 março 1996. [...]


[...] Com esse atendimento diferenciado, essas empresas estão com uma vantagem competitiva muito importante em relação às lojas que não adotam nenhuma estratégia de diferenciação no atendimento ao cliente. Uma lacuna a ser explorada. Estudos regulares de opinião pública revelam que a percepção geral de qualidade de serviço na maior parte dos países ocidentais é muito negativa. O consumidor comum pesquisado acredita que está recebendo muito pouco por seu dinheiro na maioria das empresas que prestam algum tipo de serviço. As evidências indicam que a maioria das pessoas acreditam que a qualidade dos serviços, em geral, precisa melhorar muito. [...]

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