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Qualidade do atendimento na saúde pública municipal

Informações sobre o autor

 
Nível
Para todos
Estudo seguido
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Faculdade
UNIÃO DE...

Informações do trabalho

VERA-LUCIA S.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
monografia
Número de páginas
43 páginas
Nível
Para todos
Consultado
13 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
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5
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  1. Doença granulomatosa crônica

INTRODUÇÃO

Há muito que se ouve, e até mesmo se constata em algumas situações, que os órgãos públicos são ruins como prestadores de serviços, mais especificamente, os serviços públicos são classificados como ineficientes, desmotivados, preguiçosos e com comportamento indiferente às necessidades e aos objetivos dos usuários.

A definição de qualidade deve ter uma linguagem fácil e para ser entendida, e compreendida. MOURA (1999), define qualidade como a conformidade entre o que se produz que vai de encontro com os desejos dos usuários, de modo que sua satisfação seja alcançada.

Esse levantamento tem como objetivo mostrar possíveis erros na administração pública de saúde no nosso município, e sugerir alternativas para o aprimoramento do serviço e no atendimento ao usuário. O presente relatório tem como objetivo mostrar possíveis descontentamentos no serviço, principalmente no de Saúde Pública.

Através de técnicas como observação e aplicação de questionários se obteve informações necessárias á composição do objeto de estudo. Ela foi efetuada na Clinica Médica, Clinica Infantil, Clinica Odontológica e na Casa da Mulher, todas da rede pública, localizadas em Barra de São Francisco. Esse estudo também mostrará como é possível prestar um serviço de qualidade economizando.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Os Gurus da Qualidade

Muito se tem falado da Qualidade do Atendimento, estudiosos desenvolveram normas e técnicas para que se pudesse atingir essa qualidade. Há muito tempo existe uma preocupação que essa qualidade atinja todas as áreas de uma organização.

PHILIP CROSBY, (1961), fala que qualidade é ?fazer bem desde á primeira vez?. E é a conformidade com descrições, que variam de acordo com as necessidades dos seus clientes. Acha que os responsáveis pela má qualidade são os gestores, e não os trabalhadores, pois ela deve partir de cima para baixo, considera a prevenção como a principal causa da qualidade. De acordo com Crosby para conseguir a melhoria da qualidade ela deve ser perseguida de modo permanente.

Para DEMING, EDWARDS, (1954), foi considerado o grande mestre da qualidade, para ele qualidade é definida com base nas exigências e nas necessidades do consumidor, e deve ser percebida e deve começar com as necessidades dos usuários e terminar com suas cobranças e avaliações. Para ter qualidade é preciso ter colaboradores de qualidade. Para Deming 94% dos problemas de qualidade os responsáveis são os gestores.

FEIGENBAUM, ARMAND, (1994) foi considerado o pai do conceito da qualidade total, considera que qualidade é corrigir os problemas e suas causas. A qualidade é, portanto, uma maneira de se gerenciar os negócios da empresa e só pode ser alcançado com a participação de todos na organização.

ISHIKAWA, KAORU, Em 1980 escreveu a introdução do livro QC Circle Korjo, no qual julgava que a razão do sucesso seria o fato de os círculos de qualidade pedir auxílio à natureza democrática do ser humano. É a pessoa que mais representa o movimento da qualidade no Japão, a noção básica de controle de qualidade aprendeu com os norte-americanos e com o preparo que teve desenvolveu estratégias de qualidade para o Japão. Com a qualidade é possível produzir e comercializar um produto mais econômico, mais útil e que sempre satisfaça o consumidor.

JURAN, JOSEPH, (1977), qualidade é adequar ao uso, e tem por objetivo satisfazer o cliente. Os elementos-chave para a qualidade são: medidas de qualidade, planejamento de processos capazes de satisfazer metas de qualidade sob condições operacionais, e a produção de melhorias continua. Um planejamento de qualidade consiste em criar a consciência da necessidade e oportunidades de melhoria, é também estabelecer metas para essas melhorias sejam aplicadas, identificar as necessidades dos usuários, e transferir para a produção os planos resultantes dessa qualidade, estabelecendo assim os controles de processos.

TAGUCHI, GENICHI, o essencial de sua obra em 1982 é sua filosofia é relativa a todo o ciclo de produção desde o design até a transformação em produto acabado. Define qualidade em termos das perdas geradas por esse produto para a sociedade. Essas perdas podem ser estimadas em função do tempo que compreende a fase de expedição de um produto até ao final da sua vida útil. Para ele a chave para reduzir as perdas não está na conformidade com as especificações, mas na redução da variância estatística em relação aos objetivos fixados.

Dos estudos feitos sobre a qualidade do atendimento, é até difícil falar só de um, pois todos têm uma definição muito peculiar sobre qualidade do atendimento, os dois que mais me chamou a atenção foram Juran e Deming. Concordo quando Juran disse que a qualidade tem por objetivo satisfazer o usuário e reduzir custos, quando se tem a consciência da necessidade de melhorias, de estabelecer metas, e de ter uma infra-estrutura adequada, essa qualidade certamente irá acontecer. Muitas vezes o fracasso de se estabelecer um padrão de qualidade se dá a indiferença e a falta de vontade das lideranças, para que seja aplicada a melhoria da qualidade é preciso estabelecer uma infra-estrutura, a identificação dos projetos para conseguir as melhorias desejadas, como Juran, acho que o maior obstáculo para que se possa ter um avanço do processo de qualidade é a falta de vontade das lideranças, os estudos indicam que 85% dos problemas de qualidade são causados por processos de gestão.

Não podemos esquecer que Deming também está correto quando diz que quem define a qualidade é o usuário, pois é muito peculiar cada um tem um conceito no que diz respeito a este fator primordial para um bom atendimento. Na área da Saúde ela se torna mais ampla em todos os sentidos, satisfazer e dar qualidade de vida aos usuários é um dever do gestor Municipal, a melhoria do atendimento tem que ser conquistada a cada dia e tem que ter como principal objetivo a ser atingido depois desse estudo, pois estão tratando diretamente com a vida humana. Todos os estudiosos pesquisados têm uma definição própria de que é qualidade do atendimento.

2.2 A qualidade na prestação de serviços

PALADINI em sua obra ?Porque estabelecer padrões de qualidade, publicada em 2000 p.186, diz que na área de prestação de serviços envolve a produção de serviços e a estruturação de métodos. Assim no ambiente de prestação de serviços a gestão da Qualidade é estabelecida com a interação dos usuários, e com esse processo de interação a qualidade vai se tornar sólida.

Algumas características da gestão da qualidade apresentada por PALADINI
- Produção e o consumo que se dá ao mesmo tempo um, completa o outro. E a gestão de processos deve se adaptar com os novos acontecimentos;
- A gestão dos processos deverá ser flexível e adaptar a novos momentos e situações;
- Deve ser direcionada para ações em busca de um maior contato com os usuários, procurando saber quais são seus interesses, sua preferências e suas necessidades;
- Compromisso com a qualidade de toda a equipe;
- Busca de melhoria continua de produtos e serviços;
- Investimento no pessoal;
- Na qualidade é enfatizado o direcionamento da organização para indicar normas para um relacionamento adequado com o usuário.

Para PALADINI para que o processo da qualidade seja alcançado é preciso o envolvimento de todos os colaboradores este é o fator principal para essa qualidade seja alcançada. A qualidade na prestação de serviços engloba o cliente externo e interno, portanto é preciso modificar a cultura do relacionamento entre os departamentos, funcionários dos setores e entre setores, é preciso que trabalhe para oferecer benefícios, satisfazer necessidades.

2.3 Como prestar um atendimento de qualidade

Segundo ALMEIDA, SÉRGIO em sua obra publicada em 2001, existem práticas que devem ser usadas sempre que um profissional esteja atendendo um cliente:

Apresentar-se sempre de forma impecável, ter postura diante do cliente é muito importante no atendimento, mostra disposição e interesse. Deve sempre estar de bom humor, pois o usuário não tem culpa dos problemas de cada profissional. Ter sensibilidade, capacidade de compreender cada pessoa individualmente; saber ouvir o que o cliente tem a dizer, não interrompê-lo é um detalhe é primordial para um bom atendimento; ter uma atitude gentil faz com que prestaremos um fantástico atendimento ao cliente.

Um funcionário disposto, e prestativo é aquele que vai ao encontro do cliente e resolve o seu problema se fosse seu, fazê-lo e rápido para que não surjam possíveis problemas, o servidor ou o profissional de saúde deve ser rápido e tranqüilo. O cliente tem todo direito de ser ou estar nervoso e estressado, mas a pessoa que o atende não.

Todo profissional deve ser sincero com o cliente é a melhor forma de conquistá-lo, deve haver uma comunicação correta, o profissional deve saber ouvir e compreender, Um profissional comprometido com o cliente atua fora de suas responsabilidades na busca de soluções.

[...] Um padrão de qualidade do atendimento só terá valor real para a organização e para o usuário se estiver alinhado a prática de atendimento dos servidores que trabalham na área; Divulgar os padrões, utilizando diversos procedimentos: Disponibilizar folhetos, cartazes sobre os Padrões, na organização e em outras áreas consideradas adequadas; Publicar artigos em jornais; O conjunto dos Padrões nas áreas de recepção e espera da organização e em áreas publicas estratégicas; Enviar copia dos Padrões para associações e grupos representativos locais. [...]


[...] A implementação nos serviços de saúde deve ser padronizada, planejada e melhorada constantemente, sempre em busca da excelência, assim vai garantir a qualidade no atendimento e a satisfação do usuário[2] Qualidade do Atendimento na Saúde Deve-se especificar o nível da qualidade do serviço a ser oferecido, como vai ser oferecido e em que condições. Este padrão deve ser estabelecido de maneira realista e também deve ser divulgado para que os cidadãos possam saber o que podem e devem exigir. A qualidade no atendimento a saúde pública deve ser um compromisso assumido pela Prefeitura em conjunto com a Secretaria Municipal de Saúde perante a população, e devem constar os seguintes requisitos submetidos à padronização: Atenção, o respeito, e a cortesia no atendimento a ser dispensado aos usuários; As prioridades a serem consideradas no atendimento; O tempo de espera para o atendimento; Os prazos para o cumprimento dos serviços; Os mecanismos de comunicação com os usuários; Os procedimentos para atender a reclamações; Condições de limpeza e conforto de suas dependências; As formas de identificação dos servidores; Pontualidade do profissional de saúde e dos funcionários. [...]


[...] Na área da Saúde ela se torna mais ampla em todos os sentidos, satisfazer e dar qualidade de vida aos usuários é um dever do gestor Municipal, a melhoria do atendimento tem que ser conquistada a cada dia e tem que ter como principal objetivo a ser atingido depois desse estudo, pois estão tratando diretamente com a vida humana. Todos os estudiosos pesquisados têm uma definição própria de que é qualidade do atendimento A qualidade na prestação de serviços PALADINI em sua obra ?Porque estabelecer padrões de qualidade, publicada em 2000 p.186, diz que na área de prestação de serviços envolve a produção de serviços e a estruturação de métodos. [...]

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