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O cliente e as estratégias de relacionamento

Informações sobre o autor

A
Nível
Especializado
Estudo seguido
A

Informações do trabalho

ANGELO A.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
dissertação
Número de páginas
5 páginas
Nível
Especializado
Consultado
364 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
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  1. Introdução

As atividades voltadas para o relacionamento com clientes estão geralmente dispersas em várias áreas da empresa, com baixa coordenação entre si. Para ter relevância estratégica, o relacionamento com clientes precisa ser transformado em um processo único, alinhado com a estratégia da empresa, capaz de fornecer elementos relevantes para a definição da estratégia, e de executar parte significativa desta.
A experiência tem mostrado que esse conhecimento se torna aplicável mais rapidamente quando se inicia com foco em três elementos: valor do cliente, as formas de geração de valor pelos clientes e a posição de cada cliente no ciclo de relacionamento.
No entanto, é importante chamar a atenção para o fato e que eles são extraídos dos dados individuais de cada cliente, que estão necessariamente disponíveis nos sistemas de faturamento e de cadastro das empresas e alguns dados gerais sobre custos que certamente constam dos livros contábeis. o que torna sempre possível obtê-los e trabalhá-los.
Os dois primeiros elementos permitem um primeiro e fundamental exercício de diferenciação dos diversos tipos de clientes o valor do cliente identifica aqueles que geram muito e pouco valor e aqueles que geram valores negativos.

[...] Portanto, apesar do processo de servir, executar as atividades que são a própria razão de ser da empresa, para estruturar o Relacionamento com Clientes é necessário desenvolver processos que analisem e tratem do conjunto das transações de cada cliente com a empresa, para identificar a variedade necessária de forma de servir, criar as respostas adequadas e monitorar sua eficácia. Esses processos necessariamente giram em torno do processo de servir, pois modificam esses processos em certos pontos para atender à variedade necessária, além de gerar ações adicionais não vinculadas a ele. [...]


[...] É importante que diferenciação seja robusta e razoavelmente resistente ao tempo, para permitir continuidade de políticas e práticas. O terceiro elemento, ciclo de relacionamento, deve ser levado em conta na definição das ações de relacionamento, que precisam ser diferentes a cada momento. Como se sabe, ao longo do tempo ocorrem variações no valor do cliente, nas suas necessidades e percepções sobre a empresa e os produtos comprados, co reflexos diretos na sua propensão à fidelidade, a pagar em dia e comprar mais. [...]

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