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Marketing de relacionamento nas concessionárias

Informações sobre o autor

 
Nível
Para todos
Estudo seguido
outros
Faculdade
CASTELO BRANCO

Informações do trabalho

Armênio C.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
estudo de caso
Número de páginas
28 páginas
Nível
Para todos
Consultado
3 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
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  1. Introdução
  2. O planejamento
  3. Conceito de estratégica
  4. A vantagem competitiva
  5. Planejamento estratégico em concessionárias
    1. Apresentação do planejamento
  6. Conclusão
  7. Referências Bibliográficas

Esta monografia tem como objetivo analisar a importância do planejamento para concessionárias de veículos.
Os novos ventos apontam para o fortalecimento de relacionamentos como a forma mais segura de conhecer o que os clientes realmente desejam, caminho ? direta ou indiretamente, consciente ou inconscientemente ? tangenciado pelo vocabulário cotidiano das empresas Data Base Marketing, Telemarketing, atendimento ao consumidor, Call center. A saída apontada está na sistematização, com a implantação de arrojada tecnologia e do conhecimento hoje disponível, de ações para tornar palpável o que já se sabe: ?o cliente tem sempre razão?, adora ser ?encantado? ou ?seduzido? e pode vir a ser fidelizado se ?bem conhecido? e, por isso, ?bem atendido?. São todas idéias por demais repetidas, percebidas, mas, na maioria das vezes, buscadas por ações pouco sistematizadas, adotadas ao acaso. Há pouco espaço e quase nenhum tempo para ensaio-e-erro; não se justifica o amadorismo; a modernidade não perdoa a intuição sem ação sistematizada.
Há bem pouco tempo ? e essa época já pode ser considerada passado remoto ?, o consumidor não exigia; comprava. Grandes empresas eram poderosas, inatacáveis: o cliente se rendia, quando não as reverenciava. Era assim com a indústria automobilística: grandes marcas, grande poder. Criasse o produto que criasse, até mesmo com adequação discutível (hoje, são questionados estes mercados de pátios vazios, vendas garantidas). Exemplo é a jurássica Kombi, da Volkswagen que, intacta, atravessou quatro décadas, desde 1957, até a maquiagem sofrida com a chegada de vans e furgões importados.
Com essas mudanças ocorridas na economia de modo geral e no mercado, o setor de distribuição sentiu em primeira-mão os efeitos das modificações ambientais, situação visível nas concessionárias de veículos. Alie-se a isso a alteração da postura do consumidor depois do seu Código de Defesa (Lei n.8.078, de 1990), e tem-se uma nova realidade mercadológica, em que o cliente é soberano.
Reflexo significativo desse contexto constata-se no setor automobilístico, em que os produtos escoam pelas concessionárias, que estabelecem um vínculo de atendimento ao consumidor e que se relacionam com ele na ponta do processo. Sentem, portanto, as mudanças no perfil desse consumidor, as alterações em suas motivações de compra, convivem com os padrões de comportamento antes, durante e depois da venda efetuada.
Não muito diferente do que se verifica na maioria dos setores produtivos, a mensuração da satisfação dos clientes nas revendas de veículos foi um mecanismo introduzido compulsoriamente pelas montadoras para fazer frente à enxurrada de reclamações que congestionavam os serviços de atendimento aos clientes das fábricas sobre as vendas e pós-vendas dos seus distribuidores.
O perfil do consumidor, de modo geral, foi se firmando em direção a um elevadíssimo grau de exigência. Se no final da década de 1970 e início da de 1980 a questão girava unicamente em torno da qualidade do produto, na de 1990 registra-se mudança significativa no comportamento de compra: passou-se a comprar menos, mas melhor. O consumidor começou a atuar defensivamente, aprendendo a analisar e trocar o brilho e a novidade por um valor mais durável, conveniente, confiável, de fácil manutenção e utilização. Passou a investigar pessoalmente a qualidade antes de escolher.

[...] A preocupação do autor na elaboração do planejamento, amplia as possibilidades da aplicação desta ferramenta nas empresas de pequeno porte, uma vez que a priori se observa uma participação de todos, de forma indireta no direcionamento dessas empresas. Oliveira (2001( destaca os princípios gerais do planejamento, dando ênfase em primeiro lugar, à contribuição que o mesmo pode dar para que a empresa possa alcançar seus objetivos, através de uma hierarquização dos objetivos estabelecidos, de uma forma interligada, para que os mesmos sejam alcançados em sua totalidade. [...]


[...] Com a evolução do conhecimento e o reconhecimento dos direitos humanos, modificaram as maneiras de conquistas, levando o homem a possuir domínios a partir de bens acumulados, gerados em grande parte pelo comércio, que não deixa de ser uma forma de guerra, onde as armas são as mais variadas possíveis, e as vítimas (vencidos) continuam escravas dos dominadores, das mais variadas formas entre elas, entre elas destacamos a dependências financeiras. Podemos apontar como o marco mais expressivo da nossa história contemporânea a Revolução Francesa, onde se tem a gênese da cidadania, fator principal para existência do capitalismo. [...]


[...] O escopo geográfico define as áreas principais nas quais a empresa deve concentrar o forte de sua atuação e nas quais deverá estar apta a atuar com vantagens em relação a concorrência. O escopo da atuação setorial permite a uma organização ter uma perfeita identificação com o ramo de negócios em que ela atua. O mundo demanda informações globais cada vez mais, busca a colaboração e troca de informações entre diferentes órgãos da empresa e também entre empresas. O diferencial competitivo da empresa é o conhecimento que ela tem para oferecer ao cliente. [...]

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