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Informações sobre o autor

autônoma
Nível
Especializado
Estudo seguido
Letras

Informações do trabalho

Montserrat C.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
estudo dirigido
Número de páginas
19 páginas
Nível
Especializado
Consultado
2 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
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  1. Introdução
  2. Valor e satisfação para os clientes
    1. Valor para o cliente
    2. Atração e retenção
    3. Marketing de relacionamento
  3. O sistema de reclamações e suas estratégias
    1. Conhecendo seus clientes
    2. O sistema de reclamações
    3. Estratégias adicionais para encorajar reclamações
    4. Lidando com reclamações dos clientes
  4. Como tornar uma empresa receptiva a reclamações
    1. Linhas para telefonemas gratuitos: o custo de estar nos negócios hoje em dia
    2. Como são usadas as linhas para telefonemas gratuitos
    3. Linhas de telefonemas gratuitos com faca de dois gumes
    4. Os benefícios das linhas para telefonemas gratuitos

Atualmente vivemos numa época onde a concorrência esta cada vez maior e o grande desafio das empresas é satisfazer seus clientes.
Hoje temos que conhecer nossos clientes, saber o que eles pensam, o que sentem, como compram e como usam seus produtos. Para satisfazer nossos clientes é necessário compreender suas necessidades e resolvê-la, superando suas expectativas, ou seja, criar valor superior a eles em relação aos produtos e serviços oferecidos por nossos concorrentes.
O que diferencia uma empresa das outras é o atendimento, pois os produtos que eu tenho, o meu concorrente também têm. O sucesso de uma empresa será o atendimento, pois temos que conquistar e encantar nossos clientes, saber qual é a sua necessidade e desejo criando valor e satisfação para o mesmo.
Para as empresas terem clientes fieis com relacionamento duradouro é de extrema importância ter valor superior aos concorrentes.
Com esse intuito, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) foi escolhido como objetivo de estudo por desempenhar papel importante na relação entre empresas e consumidores. O Serviço de Atendimento auxilia as empresas não só na comunicação com esse público, como também, na prevenção de conflitos e na melhoria de produtos e serviços oferecidos pela organização.
Hoje as empresas necessitam valorizar e satisfazer o seu cliente criando um relacionamento de longo prazo e foi com base nisto que buscamos responder à seguinte indagação: Como otimizar o serviço de atendimento ao cliente?
O objetivo desta pesquisa é mostrar as organizações à importância do serviço de atendimento ao cliente (SAC), pois temos que ouvir as sugestões e reclamações dos consumidores, ou seja, ter um feedback da venda, do produto, de sua necessidade.

[...] Um sistema possível é esboçado abaixo, seguido de algumas orientações para seu uso Registre a reclamação Quem a recebeu Como ela foi recebida (telefone, carta, diretamente) Natureza da reclamação (descrição completa) Data/hora da reclamação (para que você possa obedecer a seus padrões declarados de desempenho) Qualquer ação paliativa intermediaria requerida Informe ao cliente que você está tratando da reclamação, o tempo de resolução provável a qualquer ação imediata que tenha sido tomada Se você não for a pessoa que pode resolver o problema, envie uma copia dos detalhes para a pessoa responsável. [...]


[...] Visite seus clientes Dar ao cliente a chance de fornecer feedback enquanto usam os produtos. A Weyrhaeuser ao visitar seus clientes descobriu que a etiqueta com código de barras que colocava nos rolos de papel jornais enviados para as gráficas, que era utilizada pelo estoque, mas que grudava nas impressoras dos clientes. Com isso puderam mover a etiqueta e resolver um problema irritante para os clientes -Lidando com Reclamações dos Clientes A maioria dos clientes quando insatisfeitos com um serviço, não reclama, podem apenas reclamar com seus amigos ou procurar os serviços necessários em outro lugar. [...]


[...] Ajuda no controle de ações legais Se um cliente encontrar substancia estranha em produtos alimentícios e tiver o número para ligações gratuitas, elimina-se o problema antes que o cliente comece a procurar alguém para processar judicialmente, se não tiver sofrido nenhum malefício, está na realidade ajudando a empresa, e um pacote de produtos grátis é uma recompensa que se adapta perfeitamente ao trabalho de detetive que realizou. As empresas podem investigar e descobrir se as pessoas que telefonam com este tipo de reclamação fazem parte de um pequeno percentual de pessoas que tentam fraudar as empresas. [...]

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