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Informações sobre o autor

 
Nível
Para todos
Estudo seguido
outros
Faculdade
CASTELO BRANCO

Informações do trabalho

Data de Publicação
03/01/2007
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
estudo
Número de páginas
26 páginas
Nível
Para todos
Consultado
4 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
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A importância da ética para a fidelização de clientes

  1. A ética do profissional de vendas
  2. O desenvolvimento da fidelidade do cliente
    1. O segmento de serviços e o relacionamento com o cliente
  3. A importância da ética para a conquista de clientes
  4. A ética nas empresas varejistas
  5. Conclusão
  6. Referências Bibliográficas

O objetivo do Marketing de Relacionamento aplicado no atendimento ao cliente é estimular a lealdade por meio da humanização do contato com os clientes, agora realizado em qualquer tempo, mesmo e sobretudo, após a concretização do processo de vendas. Este estudo demonstrará a importância do Marketing de Relacionamento, no sentido de viabilizar a fidelização de clientes.
Neste sentido, questiona-se: como a ética no Marketing de Relacionamento pode aumentar a qualidade do atendimento no varejo?
O objetivo desta pesquisa é demonstrar que a fidelização deve ser um compromisso de toda empresa. Promover o relacionamento com os clientes deve fazer parte da cultura e missão das empresas varejistas, pois acredita-se que a competitividade em marketing depende fundamentalmente da qualidade e da intensidade do relacionamento da empresa com os consumidores.
O estudo se justifica, pois a tônica do mercado em um futuro próximo está voltada aos serviços oferecidos, isso porque produtos são lançados e aperfeiçoados constantemente, com inúmeras marcas e variações de preços, o que ressalta ainda mais a importância do atendimento, pois é por este que surgirão os diferenciais, os aspectos positivos que tornarão os consumidores fiéis a uma determinada empresa. Por isso, oferecer mais do que o esperado, surpreender, é extremamente importante para que as diferenciações sejam notadas e para que os clientes tornem-se cada vez mais propensos a adquirir os produtos de uma determinada empresa varejista.
Assim, acredita-se que este estudo será relevante para pessoas estabelecidas no mundo dos negócios, bem como para acadêmicos e docentes dos cursos de graduação e Pós-Graduação em Administração e Marketing.
Para o desenvolvimento desta pesquisa, optou-se pela pesquisa bibliográfica, que procura explicar um problema a partir de referências teóricas publicadas, buscando conhecer e analisar as contribuições culturais ou científicas do passado existentes sobre um determinado assunto, tema ou problema.
O presente estudo será dividido em 4 etapas, a saber: (a) definição de ética profissional; (b) definição de Marketing de Relacionamento; (c) análise das estratégias que podem ser utilizadas pela empresa para a fidelização de clientes; (d) análise da importância do Marketing de Relacionamento realizado de forma ética para a otimização da qualidade do atendimento no varejo.

[...] De posse desses conhecimentos, as empresas podem colocar em prática o marketing baseado no conhecimento de três formas essenciais: Integrando o cliente no processo de desenvolvimento através dos comitês de clientes; Gerando uma mentalidade voltada para nichos de mercados; Desenvolvendo a infra-estrutura de fornecedores, revendedores, sócios e usuários cujas relações ajudarão a manter e dar apoio à reputação da empresa. McKenna (1999), alerta que o marketing de relacionamento deve considerar todos os relacionamentos que possam influenciar na satisfação dos clientes, tais como: relacionamento com fornecedores (fornecedores de bens e serviços), relacionamentos laterais (concorrência, organizações não lucrativas, governo), relacionamentos internos (unidades de negócios, áreas funcionais, empregados) e relacionamentos com compradores (intermediários, consumidores finais). [...]


[...] Ainda na opinião de Kotler (1998, p.57), para que a estratégia empresarial possa produzir resultados duradouros, é importante que ela se inspire em uma visão estratégica do futuro da organização. A visão estratégica inclui: ideologia básica que define uma identidade consistente que transcende os ciclos de vida do mercado, avanços tecnológicos, modas gerenciais e líderes individuais; ii) futuro visionário que envolve a escolha de um propósito audacioso para a organização, que possa inspirar todos os seus membros e que possa ser por eles visualizado. [...]


[...] Berry (apud RIBEIRO et al., 1999) relatou uma pesquisa, realizada por Reisheld e Sasser (1990), na qual os resultados mostram que a redução da perda de clientes em 10% dobrou a média de duração do relacionamento do cliente com a empresa de cinco a dez anos e dobrou o valor presente de lucros cumulativos de US$ 135,00 / cliente para US$ 300,00 / cliente. Se a taxa de perda de clientes declinasse para a duração do relacionamento dobraria novamente e os lucros aumentariam em de US$ 300,00 / cliente para US$ 525,00 / cliente. [...]

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