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A importância da ética para a fidelização de clientes

Marketing A importância da ética para a fidelização de clientes

Informações sobre o autor

 
Nível
Para todos
Estudo seguido
outros
Faculdade
CASTELO BRANCO

Informações do trabalho

Armênio C.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
estudo
Número de páginas
26 páginas
Nível
Para todos
Consultado
4 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
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0
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  1. A ética do profissional de vendas
  2. O desenvolvimento da fidelidade do cliente
    1. O segmento de serviços e o relacionamento com o cliente
  3. A importância da ética para a conquista de clientes
  4. A ética nas empresas varejistas
  5. Conclusão
  6. Referências Bibliográficas

O objetivo do Marketing de Relacionamento aplicado no atendimento ao cliente é estimular a lealdade por meio da humanização do contato com os clientes, agora realizado em qualquer tempo, mesmo e sobretudo, após a concretização do processo de vendas. Este estudo demonstrará a importância do Marketing de Relacionamento, no sentido de viabilizar a fidelização de clientes.
Neste sentido, questiona-se: como a ética no Marketing de Relacionamento pode aumentar a qualidade do atendimento no varejo?
O objetivo desta pesquisa é demonstrar que a fidelização deve ser um compromisso de toda empresa. Promover o relacionamento com os clientes deve fazer parte da cultura e missão das empresas varejistas, pois acredita-se que a competitividade em marketing depende fundamentalmente da qualidade e da intensidade do relacionamento da empresa com os consumidores.
O estudo se justifica, pois a tônica do mercado em um futuro próximo está voltada aos serviços oferecidos, isso porque produtos são lançados e aperfeiçoados constantemente, com inúmeras marcas e variações de preços, o que ressalta ainda mais a importância do atendimento, pois é por este que surgirão os diferenciais, os aspectos positivos que tornarão os consumidores fiéis a uma determinada empresa. Por isso, oferecer mais do que o esperado, surpreender, é extremamente importante para que as diferenciações sejam notadas e para que os clientes tornem-se cada vez mais propensos a adquirir os produtos de uma determinada empresa varejista.
Assim, acredita-se que este estudo será relevante para pessoas estabelecidas no mundo dos negócios, bem como para acadêmicos e docentes dos cursos de graduação e Pós-Graduação em Administração e Marketing.
Para o desenvolvimento desta pesquisa, optou-se pela pesquisa bibliográfica, que procura explicar um problema a partir de referências teóricas publicadas, buscando conhecer e analisar as contribuições culturais ou científicas do passado existentes sobre um determinado assunto, tema ou problema.
O presente estudo será dividido em 4 etapas, a saber: (a) definição de ética profissional; (b) definição de Marketing de Relacionamento; (c) análise das estratégias que podem ser utilizadas pela empresa para a fidelização de clientes; (d) análise da importância do Marketing de Relacionamento realizado de forma ética para a otimização da qualidade do atendimento no varejo.

[...] De posse desses conhecimentos, as empresas podem colocar em prática o marketing baseado no conhecimento de três formas essenciais: Integrando o cliente no processo de desenvolvimento através dos comitês de clientes; Gerando uma mentalidade voltada para nichos de mercados; Desenvolvendo a infra-estrutura de fornecedores, revendedores, sócios e usuários cujas relações ajudarão a manter e dar apoio à reputação da empresa. McKenna (1999), alerta que o marketing de relacionamento deve considerar todos os relacionamentos que possam influenciar na satisfação dos clientes, tais como: relacionamento com fornecedores (fornecedores de bens e serviços), relacionamentos laterais (concorrência, organizações não lucrativas, governo), relacionamentos internos (unidades de negócios, áreas funcionais, empregados) e relacionamentos com compradores (intermediários, consumidores finais). [...]


[...] Ainda na opinião de Kotler (1998, p.57), para que a estratégia empresarial possa produzir resultados duradouros, é importante que ela se inspire em uma visão estratégica do futuro da organização. A visão estratégica inclui: ideologia básica que define uma identidade consistente que transcende os ciclos de vida do mercado, avanços tecnológicos, modas gerenciais e líderes individuais; ii) futuro visionário que envolve a escolha de um propósito audacioso para a organização, que possa inspirar todos os seus membros e que possa ser por eles visualizado. [...]


[...] Berry (apud RIBEIRO et al., 1999) relatou uma pesquisa, realizada por Reisheld e Sasser (1990), na qual os resultados mostram que a redução da perda de clientes em 10% dobrou a média de duração do relacionamento do cliente com a empresa de cinco a dez anos e dobrou o valor presente de lucros cumulativos de US$ 135,00 / cliente para US$ 300,00 / cliente. Se a taxa de perda de clientes declinasse para a duração do relacionamento dobraria novamente e os lucros aumentariam em de US$ 300,00 / cliente para US$ 525,00 / cliente. [...]

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