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Informações sobre o autor

 
Nível
Para todos
Estudo seguido
administração
Faculdade
ESBAM

Informações do trabalho

Daiana S.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
estudo
Número de páginas
41 páginas
Nível
Para todos
Consultado
13 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
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  1. Tema
  2. Delimitação do tema
  3. Problema de pesquisa
  4. Hipóteses
  5. Objetivo geral
  6. Objetivos específicos
  7. Justificativa
  8. Metodologia
    1. Quanto à abordagem de pesquisa
    2. Quanto aos métodos e procedimentos
    3. Quanto às Técnicas
    4. Quanto a Coleta de Dados
  9. Fundamentação teórica
    1. Planejamento Estratégico
    2. Analise da situação atual
    3. Objetivos
    4. Clientes e Mercados
    5. Produto e Serviço
    6. Vantagens Competitivas
    7. Participação no Mercado
    8. Análise do Ambiente

O presente projeto discute que desde a abertura do mercado brasileiro à competição estrangeira, a partir de 1990, observam-se transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais. Isto vem acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, demandando das empresas candidatas à sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custos, padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final. Porém, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas: o desenvolvimento de uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba como um diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrência. Segundo recentes pesquisas, o atendimento de qualidade ao cliente é o que determinará o crescimento das empresas na próxima década.
Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele.

[...] Ao longo de sua trajetória de vida, um cliente vai deixando muitas pistas a seu respeito para a organização. Estas pitas podem servir para conhecê-lo melhor. Alguns exemplos disso: que produto costuma comprar, em que horário, quais os produtos associados a outros produtos são adquiridos, etc. Outro dado valioso que em geral é desprezado são as reclamações, dúvidas e sugestões que muitos clientes voluntariamente fornecem para as organizações (em geral, os SACs - serviços de atendimento aos clientes). A melhor forma de resolver isso é simples: pergunte diretamente o que é importante para ele! [...]


[...] A empresa considera o atendimento ao cliente um dos seus maiores diferenciais de competitividade. Cada cliente é atendido pessoalmente por um profissional especializado no seu segmento, que entende suas necessidades, e com quem é estabelecido um diálogo na busca pela melhor solução Da Satisfação à Fidelidade Todo cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito não garante sua fidelidade. O que influencia na satisfação dos clientes? [...]


[...] atendimento ao cliente é um conceito aplicável a todas as indústrias e organizações e a seus funcionários. Não é um conceito que deva ficar confinado à frente de atendimento de lojas, hotéis, restaurantes e companhias aéreas. O atendimento ao cliente é aplicável também ao pessoal que atende ao telefone, aos departamentos financeiros que trabalham para a organização e aos executivos que têm de apresentar um alto grau de liderança, apoio e orientação às suas empresas?, afirma Freemantle (1994, p.XV) Freemantle (1994) apresenta 14 testes-chave para o incrível atendimento ao cliente, os quais são aplicáveis a todas as empresas e organizações, sejam elas do setor público ou privado. [...]

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