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Nível
Especializado
Estudo seguido
comunicação...

Informações do trabalho

Jorge P.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
.ppt
Tipo
estudo
Número de páginas
20 diapositivo
Nível
Especializado
Consultado
333 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
0 Avaliaçao cliente
0
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  1. Atendimento
  2. Qualidade total: Números da indústria:
  3. Qualidade
  4. Excelência pessoal: serviços
  5. Preparando-se para um atendimento por excelência
  6. Segredos do atendimento
  7. Como encantar sua clientela
  8. O processo do atendimento
  9. Gerenciando reclamações
  10. Síntese das reclamações

Vendas nos anos 60 Produção nos anos 70 Qualidade nos anos 80 A partir dos anos 90, quem manda é o ATENDIMENTO Oferecemos: mesmos produtos, área comercial é muito semelhante, facilidades com preços e condições Sobra? SERVIÇOS Queremos clientes plenamente satisfeitos Atenção para os detalhes num atendimento de qualidade

[...] é o ATENDIMENTO Oferecemos: mesmos produtos, área comercial é muito semelhante, facilidades com preços e condições Sobra? SERVIÇOS Queremos clientes plenamente satisfeitos Atenção para os detalhes num atendimento de qualidade ATENDIMENTO Saímos da industrialização para uma sociedade de serviços Conhecer muito bem seu produto Sobressair-se da concorrência QUALIDADE: Eliminar desperdícios Melhorar o ambiente de trabalho O cliente está cada vez mais exigente Não suporta qualidade inferior Não há mais lugar para truques, meia-verdade, improviso Seja honesto! O cidadão está mais vigilante exige qualidade Faz valer seu direitos. [...]


[...] Descubra as necessidades, depois apóie Dê grande importância ao que ele necessita Ajude-o a resolver problemas O PROCESSO DO ATENDIMENTO Apóie: Com os benefícios de seu produto ou serviço Apóie qualquer comentário sobre seu produto ou serviço Não apóie: Referência negativa ou pouco favorável ao seu produto e a sua empresa Uma necessidade do cliente que não pode ser satisfeita por seu produto Uma satisfação com o concorrente GERENCIANDO RECLAMAÇÕES Não existe terceira chance! Reclamação deve ser gerenciada para a boa imagem ser recuperada OUÇA COM ATENÇÃO: mostre disposição em ajudar Demonstre realmente preocupação Não deixe se tornar um problema sério PEÇA DESCULPAS E seja sincero Não elimina o problema, mas ajuda IDENTIFIQUE O PROBLEMA E já vá pensando na solução Não se irrite! [...]

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