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C R M - Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com Cliente)

Informações sobre o autor

 
Nível
Avançado
Estudo seguido
administração
Faculdade
ucg

Informações do trabalho

Bruna C.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
estudo
Número de páginas
15 páginas
Nível
avançado
Consultado
2 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
0 Avaliaçao cliente
0
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  1. Um pouco de C.R.M
  2. Os permanentes desafios que se colocam às organizações
  3. Conceitos básicos
  4. No que consiste o C.R.M

Neste trabalho comentamos sobre vários e importantes conceitos sobre Gestão de Relacionamento com Clientes e Gestão do Conhecimento.
Nosso objetivo foi de fazer um estudo principalmente de como as tecnologias são utilizadas na gestão de negócios e tecemos comentários sobre sua utilização na administração, os dados recolhidos/obtidos e a forma de disseminação e utilização dessas informações em uma empresa.
Abrindo o Sistema de Gestão de Relacionamento com clientes vimos qual é o impacto interno e a necessária visão externa. O quanto as máquinas, sistemas e pessoas ? juntamente com as informações obtidas de dentro da empresa e a realidade exterior - devem conviver harmoniosamente na busca de fornecer subsídios para análise e tomada de decisão do administrador.
Não poderíamos deixar de comentar sobre as tecnologias de vanguardas ao Atendimento ao Cliente e na Gestão do Conhecimento.
Analisamos as ferramentas administrativas utilizadas, a fase de elaboração e análise de dados, seu processamento, controle e aplicações.
Registramos, também, sobre os problemas identificados, sua avaliação e a relação custo/benefício para uma empresa.

Na pesquisa realizada para a efetivação da resenha procurei focar-me na gestão do relacionamento com clientes (CRM), e pude observar a importância de um sistema que fidelize o cliente à empresa, pois a empresa que não se propuser a adotar esta metologia de trabalho de marketing personalizado (One-to-One), estará na contra mão do mercado global e direcionando o curso de seu futuro ao desperdício de capital na tentativa de manter os que antes eram seus consumidores e por conseqüência estará minando seus lucros.
Dentro de um mercado globalizado onde a concorrência esta cada vez mais acirrada, e as informações fluentes rapidamente, os clientes passam a ser cada vez mais exigentes e buscam soluções que viabilizem e facilitem o seu dia-a-dia, assim as empresas que adotarem o CRM como forma de manter e atrair novos clientes terá grandes perspectivas de crescimento e terá uma grande vantagem competitiva.

[...] A Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM) e Gestão do Conhecimento Knowledge Management) abrem caminho para frentes inovadoras de atuação empresarial considerando-se a utilização em maior escala de Call Centers, Contact Centers, CRM Analítico e Data Mining. O domínio do conhecimento é fator chave para as empresas entenderem as necessidades dos clientes e ganharem vantagem competitiva. A Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM) e Gestão do Conhecimento (KM-Knowledge Management) abrem caminho para frentes inovadoras de atuação empresarial considerando-se a utilização em maior escala de Call Centers, Contact Centers, CRM Analítico e Data Mining. [...]


[...] Porém, quando o assunto parte para a tecnologia há algumas controvérsias, pois a imagem de tecnologia que grandes empresas passam em suas propagandas, não condiz com suas estruturas atuais, visto que seus sistemas, em sua esmagadora maioria são projetos desenvolvidos há algumas décadas e que foram sendo remendados ao longo do tempo, resultando em algo que nem mesmo os setores de tecnologia conseguem entender com clareza. O que se sabe é que atualmente os custos são elevadíssimos na contratação de consultorias para remendar cada vez mais seus sistemas e torná-los cada vez mais lentos e menos tecnológicos, além de gerar a necessidade de produção de processadores cada vez mais potentes, e obviamente mais caros, por parte dos fabricantes de equipamentos, com a finalidade de acelerar o processamento dos seus sistemas e suprir a falta de vontade de quebrar paradigmas e redesenhar seus sistemas, utilizando tecnologias mais atualizadas. [...]


[...] No caso do CRM, o estímulo e a facilidade na troca de informações podem melhorar o nível de aproveitamento dos funcionários para a análise das informações coletadas sobre os clientes posteriormente, para a elaboração, desenvolvimento e implantação de ações visando melhorias no relacionamento com clientes. O ponto chave de eficiência está na utilização e integração dos modelos de relacionamento e conhecimento (como o CRM, BI e KM) que munem as empresas com informações valiosas e norteiam o processo de tomada de decisão estratégica, garantindo, assim, otimização do fluxo de trabalho e resultados [...]

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