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CRM - Conheça os Hábitos de Seus Clientes

Informações sobre o autor

 
Nível
Para todos
Estudo seguido
marketing
Faculdade
FIB

Informações do trabalho

Tâmara S.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
estudo
Número de páginas
6 páginas
Nível
Para todos
Consultado
689 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
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0
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  1. Conheça os Hábitos de Seus Clientes

A implantação da estratégia de CRM (Customer Relationship Management) tem sido considerada como uma etapa desafiadora para as empresas dos mais diversos setores em todo o mundo.
Com as mudanças no comportamento de compra e o aumento constante da concorrência, faz-se necessário uma maior aproximação entre empresa e clientes de grande valor e potencial. É a partir dessa necessidade que os Call Centers passam a ganhar uma importância, até então inédita, dentro das corporações, tendo como parceiro principal o CRM (Customer Relationship Management). Somente a interação e o contato constante com o consumidor podem fornecer subsídios para definir uma métrica de satisfação e, a partir destes indicadores, proporcionar o desenvolvimento de programas de retenção e personalização de clientes.

[...] As organizações precisam enxergar o call center como uma janela através da qual os clientes vêm a empresa, além do fato de ser uma ferramenta de interação poderosa que permite que se aprenda cada vez mais a respeito do consumidor. A complexa construção de um CIC Peggy Menconi (2000) descreve os vários componentes do CIC, que incluem sistemas telefônicos, Web sites, aplicações de produtividade para os agentes, módulos de acompanhamento de ligações e de serviço colaborativo. Os CICs não surgem de um momento para o outro, eles evoluem com o tempo, à medida que as empresas melhoram e combinam seus call centers com Web sites. [...]


[...] A integração dos canais de comunicação da empresa é a peça-chave para o sucesso do CIC, assim como o treinamento dos agentes, para que possam perceber e se antecipar às necessidades dos clientes. A partir do momento em que o CIC estiver montado e seus colaboradores treinados, basta a organização trabalhar intensamente com as informações que foram coletadas dos seus clientes potenciais e de valor, afinal de contas, a personalização de produtos e serviços, por ser muito cara, abrange apenas os melhores clientes da empresa, de acordo com cada perfil. Feita a [...]

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