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Marketing de relacionamento e as estratégias de fidelização de clientes

Informações sobre o autor

 
Nível
Avançado
Estudo seguido
administração
Faculdade
ucg

Informações do trabalho

Bruna C.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
estudo
Número de páginas
24 páginas
Nível
avançado
Consultado
15 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
1 Avaliaçao cliente
5
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  1. Construindo um conceito de marketing de relacionamento
  2. O papel do cliente no marketing de relacionamento
  3. O processo de fidelização de clientes

Com a globalização do mercado, as organizações têm que ter atenção redobrada com os clientes que estão cada vez mais exigentes, pois, a cada dia aparecem novas tecnologias e novos tipos de produtos e serviços. Em função disso, conhecer estratégias que garantem a manutenção e a lealdade dos clientes se faz cada vez mais necessária.
Os objetivos desse trabalho são: Analisar a importância da fidelização dos clientes nas organizações modernas; investigar e explorar o siginificado de fidelizar clientes; indicar caminhos para o processo de montagem de um plano de fidelização de clientes.
Neste sentido, algumas questões se colocam: Qual a definição de marketing de relacionamento? O que caracteriza o cliente? O que é a fidelização do cliente? Quais são as estratégias de fidelização do cliente?
Desta forma, abordaremos no primeiro capítulo as definições e principais teorias de marketing de relacionamento.
Quando se fala de marketing de relacionamentos, necessariamente mencionam-se os clientes, imprescindíveis neste contexto, pois, de modo geral cliente é aquele que compra os produtos das empresas, sendo ele a base de qualquer negócio, é a razão deste trabalho. Entende-se marketing como a arte de vender produtos, porém, a sua meta principal de fato é tornar o esforço de venda supérfluo. Busca-se na verdade o máximo de conhecimento sobre o cliente para que o produto ou serviço acabe se adaptando ao seu gosto e se venda por si só.
Deste modo, o segundo capítulo constará de indagações a respeito do cliente, seu perfil e o que representa para as organizações.
Recentemente a fidelização de clientes tem sido abordada por um número significativo de pesquisadores. Cliente fiel é aquele que volta sempre a organização por estar plenamente satisfeito com o produto ou com o serviço. A fidelização nada mais é que o processo pelo qual o cliente se torna fiel.
Deste modo, no terceiro capítulo, serão apresentados os conceitos de fidelização e de algumas estratégias, técnicas e ferramentas deste processo.
Justifica-se abordar o tema porque mais do que nunca é preciso que as organizações se esforcem no sentido de fortalecer a relação com seus clientes. O cliente fiel é mais barato e gera maiores oportunidades de negócio para a empresa. Manter o cliente fiel à empresa por muitas vezes é difícil, mas ao mesmo tempo essencial para sobrevivência da mesma.

[...] Basicamente, marketing de relacionamento é uma parte da teoria de marketing que trata da relação entre as empresas e seus clientes, e os benefícios dessa relação trazem para os envolvidos. Para Mackenna (1996:101/105), o marketing de relacionamento é imprescindível no desenvolvimento de liderança no mercado, à uma acelerada aceitação de novos produtos e serviços, fazendo assim com que o consumidor se torne fiel. Criar uma relação sólida e duradoura é tarefa árdua e de difícil manutenção. Entretanto, afirma o autor, uma relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente no mundo como o de hoje, onde este tem tantas opções, mesmo em segmentos limitados. [...]


[...] O programa deve ser percebido como uma vantagem competitiva Quando a concorrência é muito semelhante à empresa, a distribuição equilibrada, os preços são iguais e os parâmetros de qualidade como o ISSO 9000 comuns, As ações para fidelizar os clientes tornam-se a única arma competitiva, que pode e deve se tornar vantagem competitiva sustentável para a empresa continuar viável no mercado. A responsabilidade pelo programa deve ser centralizada É preciso que a empresa defina uma gerência que será responsável pela estratégia implantação e manutenção do programa de fidelização, fazendo assim com que haja um relacionamento claro e objetivo com os consumidores, e esses em caso de problemas tenham um defensor interno. [...]


[...] Um bom programa de marketing interno mostra aos funcionários o quanto seu trabalho é importante para a estratégia de marketing e para a promoção da satisfação do cliente O PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 4.1 CONCEITUANDO FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES No contexto empresarial, cliente fiel é aquele que se envolve com a organização, está presente, não muda de fornecedor, consome freqüentemente, optando por uma empresa em particular, sempre que quer um determinado produto ou serviço. Para Bogmann (2000:21), cliente fiel é aquele que sempre volta à organização por ocasião de uma nova compra ou transação, por estar satisfeito com o produto ou serviço. [...]

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