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Qualidade no atendimento telefônico

Informações sobre o autor

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Nível
Especializado
Estudo seguido
comunicação...

Informações do trabalho

Jorge P.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
.ppt
Tipo
estudo
Número de páginas
18 diapositivo
Nível
Especializado
Consultado
416 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
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0
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  1. Qualidade no atendimento telefônico
  2. O que evitar
  3. Passo 3: Como lidar com situações difíceis
  4. Como evitar mal-entendidos
  5. Passo 4: Como avaliar a qualidade do atendimento
  6. 10 critérios para avaliar a qualidade do serviço
  7. Como utilizar o atendimento automático
  8. Evite generalizar a utilização do atendimento automático durante horários de expediente.
  9. Utilização do atendimento automático durante horários de expediente

O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior É a primeira impressão que o cliente possui da SUA empresa e, A mais duradoura É um contato direto com os clientes: Para promover os seus produtos e serviços Para responder a reclamações ou Dar esclarecimentos.

[...] Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha. Ter as informações à mão: ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente. Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada O que evitar Deixar o cliente esperando: para um atendente ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado. [...]


[...] Mas se ela tiver um sistema de atendimento automático ou "caixa de voz" no caso de as linhas estarem todas ocupadas fora do horário das telefonistas Serve para: Redução de custos: através do atendimento automático, reduzirá os custos de secretariado, facilitando a comunicação Direcionamento da chamada telefônica: nada pior do que ouvir, após uma longa explicação, que melhor é falar amanhã com o meu colega, que tem os dados todos". As caixas de voz permitem deixar recados diretamente num determinado departamento ou telefone direto. [...]

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