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Controle de qualidade na Telemar após a privatização

Informações sobre o autor

 
Nível
Para todos
Estudo seguido
outros
Faculdade
UNIFENAS

Informações do trabalho

Marcos Botega S.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
estudo
Número de páginas
30 páginas
Nível
Para todos
Consultado
336 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
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  1. Introdução
  2. A empresa
    1. Histórico da empresa
    2. Área de realização do estágio
  3. Referncial teórico
    1. O sistema de qualidade
    2. A estratégia de aprimoramento contínuo
    3. Kaizen
    4. Os princípios de Deming
    5. O custo da qualidade
    6. Custo da prevenção
    7. Custo de detecção/Inspeção
    8. Custo de falha
    9. As sete ferramentas básicas do controle de qualidade
    10. Fluxogramas de processos
    11. Listas de verificação
    12. Cartas de controle
    13. Diagramas de dispersão
    14. Diagramas de causa-e-efeito
    15. Histogramas e gráficos de barras
    16. Diagramas de Pareto
    17. Melhoramento da produção
    18. Medida de desempenho
    19. Padrões de desempenho
    20. Abordagens de melhoramentos
    21. Conformidade à especialização
    22. Prevenção e recuperação de falhas
    23. Medição de falhas
    24. Prevenção e recuperação de falhas
    25. Detecção e análise de falhas
    26. Mecanismos para detectar falhas
    27. Análise de falhas
    28. Manutenção
    29. Benefícios da manutenção
    30. Três abordagens básicas para a manutenção
    31. Recuperação
    32. Recuperação em operações de serviços
    33. Planejamento de recuperação de falhas
  4. Atividades desenvolvidas no estágio
  5. Conclusão
  6. Referências bibliográficas

Este estudo, tem como finalidade apresentar as experiências vivenciadas na Empresa TELEMAR S/A, onde foi possível utilizar os conceitos adquiridos durante o curso de Administração de Empresas ministrado por esta instituição.
A TELEMAR, após o processo de privatização e desestatização, viu que a disputa pelo mercado de telecomunicações estava se acirrando cada vez mais.
Neste contexto de constante disputa, a qualidade de prestação do serviço fornecido se torna o grande diferencial.
Exercendo a função de supervisão da manutenção da planta interna do segmento de comutação, tive como meta ser o facilitador e multiplicador da qualidade dos processos e produtos.
Buscando a excelência na prestação do seu serviço, a empresa foca as atenções de todos seus colaboradores no estabelecimento de padrões de qualidade, pois considerando o caráter evolutivo das formas de vida, e observando que toda evolução tem como finalidade a manutenção da própria existência, através do fortalecimento da excelência e do poder de autopreservação, podemos então presumir, baseados neste entendimento, que a busca pela qualidade, antes de ser uma tentativa de se melhorar processos, produtos ou serviços, é um gesto natural de sobrevivência.
Neste estudo faço uma avaliação teórica do que vem a ser qualidade, e analiso algumas formas de controle estatístico utilizados pela Empresa TELEMAR S/A.

[...] Duas vantagens chave das reclamações é que vêm sem serem solicitadas e também vêm rapidamente, podendo ajudar a localizar problemas na organização em curto espaço de tempo. Análises de reclamações também envolvem o rastreamento do número real de queixas no tempo, que pode ser um indicativo do desenvolvimento de problemas. A principal função da análise de queixas envolve analisar o ?conteúdo? das queixas para entender melhor a natureza do problema da forma como é percebido pelo cliente Análise crítica de incidentes A análise crítica de incidentes simplesmente exige que os clientes identifiquem os elementos dos produtos ou serviços que acharam particularmente satisfatórios ou não satisfatórios. [...]


[...] Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade do produto desde seu primeiro estágio.? (EQUIPE GRIFO, Op. Cit, p.51) Se o asseguramento da qualidade deriva exclusivamente da inspeção, isso equivale a dizer que o custo da qualidade é função do investimento em não qualidade. O que existe é desperdício, pois produtos retrabalhados ou sucateados representam, além de perda ligada ao próprio produto, perda quanto a recursos que podiam ser empregados na produção de produtos conformes. Ao assegurar a qualidade via Gestão, investe-se em todo o processo, desde antes da concepção até o pós-venda. [...]


[...] Um processo melhorado reduz o número de defeitos produzidos e os custos de prevenção e de inspeção - AS SETE FERRAMENTAS BÁSICAS DO CONTROLE DA QUALIDADE Na literatura da qualidade, foram identificadas sete ferramentas básicas que podem auxiliar os gerentes na organização, na apresentação e na análise dos dados gerados. Estas sete ferramentas básicas do controle da qualidade são: fluxogramas (ou diagramas) de processos, cartas de controle (ou tendência), listas de verificação, diagramas de dispersão, diagramas de causa-e-efeito (ou espinha de peixe), diagramas de Pareto e histogramas Fluxogramas de processos Os fluxogramas ou diagramas de processos apresentam cada um dos passos requeridos para produzir um produto ou serviço. [...]

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