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Treinamento e atendimento

Informações sobre o autor

Psicóloga clínica institucional da clínica de repouso São...
Nível
Especializado
Estudo seguido
Graduação...

Informações do trabalho

Paloma S.
Data de Publicação
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
estudo
Número de páginas
5 páginas
Nível
Especializado
Consultado
2 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
0 Avaliaçao cliente
0
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  1. Treinamento e desenvolvimento
    1. Diferenças entre treinamento e desenvolvimento
    2. Objetivos do treinamento
    3. O processo de treinamento
    4. Execução do programa de treinamento
  2. Atendimento

T&D é um processo de assimilação cultural em curto prazo, que objetiva repassar ou reciclar conhecimentos, habilidades ou atitudes relacionadas diretamente à execução de tarefas ou à sua otimização no trabalho.
Para Boog (1999), é preciso saber o que queremos que alguém aprenda, diagnosticar que alguém precisa aprende-lo, preparar situações que possibilitem o aprendizado, verificar os resultados, o que seria, segundo o autor, papel do T&D.
Segundo Chiavenato (1999), treinamento é a experiência aprendida que produz uma mudança relativamente permanente em um indivíduo e que melhora sua capacidade de desempenhar um cargo.
Reforçando esses conceitos, esse autor coloca ainda que pode envolver uma mudança de habilidades, conhecimento, atitudes e comportamento. Isto significa mudar aquilo que os empregados conhecem como eles trabalham, suas atitudes frente ao seu trabalho ou suas interações com os colegas ou supervisor.

[...] University,: Compartilhamento de informação sobre o negócio da empresa; Habilidades de comportamento interpessoal, incluindo desenvolvimento de equipes dinâmica de grupo e solução de problemas; Princípios e Técnicas de qualidade total; Treinamento em habilidades técnicas; Treinamento em habilidades relacionadas ao desempenho atual e Controle estatístico do processo (CEP). Diferenças entre treinamento e desenvolvimento Segundo Chiavenato (1999), há uma diferença entre treinamento e desenvolvimento de pessoas. A perspectiva de tempo é diferente. O treinamento é orientado para o presente, focalizando o cargo atual e buscando melhorar aquelas habilidades e capacidades relacionadas com o desempenho imediato do cargo. [...]


[...] Os sete passos para um bom sistema de atendimento a clientes de sucesso, segundo Gerson (2001), são: total comprometimento da gerência, aprender a conhecer seus clientes, desenvolver padrões de qualidade de desempenho dos serviços, manter uma boa equipe, recompensar o cumprimento de tarefas, ficar perto do cliente, trabalhar no sentido de melhoria contínua. O profissional de atendimento para esse autor, deve reunir as seguintes habilidades: - Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes - Colocar-se no lugar do cliente - Prestar atenção - Demonstrar motivação pessoal - Dominar a tensão - Trabalhar bem em equipe - Manter o profissionalismo - Resolver problemas - Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas - Organizar as atividades de trabalho Os sete pecados do atendimento para Gerson (2001), são: 1ª. Apatia 2ª. Má Vontade 3ª. Frieza [...]

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