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Treinamento e atendimento

Informações sobre o autor

Psicóloga clínica institucional da clínica de repouso São...
Nível
Especializado
Estudo seguido
Graduação...

Informações do trabalho

Data de Publicação
Idioma
português
Formato
Word
Tipo
estudo
Número de páginas
5 páginas
Nível
Especializado
Consultado
2 vez(es)
Validado por
Comitê Facilitaja
0 Avaliaçao cliente
0
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  1. Treinamento e desenvolvimento
    1. Diferenças entre treinamento e desenvolvimento
    2. Objetivos do treinamento
    3. O processo de treinamento
    4. Execução do programa de treinamento
  2. Atendimento

T&D é um processo de assimilação cultural em curto prazo, que objetiva repassar ou reciclar conhecimentos, habilidades ou atitudes relacionadas diretamente à execução de tarefas ou à sua otimização no trabalho.
Para Boog (1999), é preciso saber o que queremos que alguém aprenda, diagnosticar que alguém precisa aprende-lo, preparar situações que possibilitem o aprendizado, verificar os resultados, o que seria, segundo o autor, papel do T&D.
Segundo Chiavenato (1999), treinamento é a experiência aprendida que produz uma mudança relativamente permanente em um indivíduo e que melhora sua capacidade de desempenhar um cargo.
Reforçando esses conceitos, esse autor coloca ainda que pode envolver uma mudança de habilidades, conhecimento, atitudes e comportamento. Isto significa mudar aquilo que os empregados conhecem como eles trabalham, suas atitudes frente ao seu trabalho ou suas interações com os colegas ou supervisor.

[...] University,: Compartilhamento de informação sobre o negócio da empresa; Habilidades de comportamento interpessoal, incluindo desenvolvimento de equipes dinâmica de grupo e solução de problemas; Princípios e Técnicas de qualidade total; Treinamento em habilidades técnicas; Treinamento em habilidades relacionadas ao desempenho atual e Controle estatístico do processo (CEP). Diferenças entre treinamento e desenvolvimento Segundo Chiavenato (1999), há uma diferença entre treinamento e desenvolvimento de pessoas. A perspectiva de tempo é diferente. O treinamento é orientado para o presente, focalizando o cargo atual e buscando melhorar aquelas habilidades e capacidades relacionadas com o desempenho imediato do cargo. [...]


[...] Os sete passos para um bom sistema de atendimento a clientes de sucesso, segundo Gerson (2001), são: total comprometimento da gerência, aprender a conhecer seus clientes, desenvolver padrões de qualidade de desempenho dos serviços, manter uma boa equipe, recompensar o cumprimento de tarefas, ficar perto do cliente, trabalhar no sentido de melhoria contínua. O profissional de atendimento para esse autor, deve reunir as seguintes habilidades: - Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes - Colocar-se no lugar do cliente - Prestar atenção - Demonstrar motivação pessoal - Dominar a tensão - Trabalhar bem em equipe - Manter o profissionalismo - Resolver problemas - Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas - Organizar as atividades de trabalho Os sete pecados do atendimento para Gerson (2001), são: 1ª. Apatia 2ª. Má Vontade 3ª. Frieza [...]

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